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课程收益：

1、掌握电话经理服务流程
2、掌握电话营销实战技巧
3、掌握客户消费心理分析方法

课程内容：

【课程大纲】
模块一 电话营销知识素养提升
10086客户经理到10088电话经理的角色转变
    10086客户经理工作职责分析
    10088电话经理工作职责分析
    10088电话经理心态分析
    10088电话经理的角色认知
10088电话经理个人魅力打造
客户购买心理分析
客户对陌生人的抵触心理
客户购买中的心理障碍
做一个让客户信任的人
让客户信任的表达方式
让客户记住你的名字
与客户快速拉近关系的6种方法
与客户建立关系的工具
用公司政策与客户建立关系
让客户自动的转介绍客户
谈客户感兴趣的话题
模块二 金牌电话沟通技巧提升
    电话沟通技能提升
    电话沟通技巧关键点
    电话沟通中存在的问题
    正确的电话沟通方式
    不正确的电话沟通方式
    改进你的通话风格
    接打电话的技巧
    倾听的技巧
    听——拉紧与客户的关系
    倾听的三层含义
    倾听的层次
    干扰倾听的四大因素
    主动倾听技巧
    倾听中停顿的使用
    现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受
    案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会
    录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求
    提问的技巧
    问——了解客户的需求
    提问的好处
    怎样才是聪明地提问
    灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
    四层提问法挖掘客户需求
    提问过程中应避免的事情
    小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因
    模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求
    同理的技巧
    对同理心的正确认识
    表达同理心的方法
    说——让客户更好的了解自己的意思
    说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
    说“我理解……”以体谅对方情绪
    说“您能……吗？”以缓解紧张程度
    模拟训练：电话经理向客户推荐G3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题
    引导的技巧
    引导技巧的巧妙使用
    引导的第一层含义—由此及彼
    引导的第二层含义—扬长避短
    引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？
    引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了
    引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码
    赞美的技巧
    沟通中的润滑剂——赞美
    赞美的目的
    电话中赞美的方法
    三点式赞美
    案例：对中高端客户的常用赞美词汇
    现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
    分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升
    营销实战技能一：开场白前30秒
    录音分析：3通中国移动电话经理开场白分析
    富有吸引力的开场白
    开场白禁用语
    开场白引起对方的兴趣
    脚本设计：让客户开心的开场白设计
    脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
    脚本设计：独一无二的开场白设计
    营销实战技能二：客户需求挖掘
    挖掘客户需求的工具是什么
    提问的目的
    提问的两大类型
    外呼提问遵循的原则
    四层提问法
    请示层提问
    信息层问题
    问题层提问
    解决问题层提问
    现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
    脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
    脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
    营销实战技能三：有效的产品介绍
    产品介绍最有效的三组词
    提高营销成功率的产品介绍方法
    体验介绍法
    对比介绍法
    主次介绍法
    客户见证法
    录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
    对比介绍的话术设计
    体验介绍法的话术设计
    营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧
    挽留客户的5个步骤
    挽留客户的优惠政策分析
    正确认识客户异议
    根据客户性格进行客户挽留
    挽留客户应具备的心态
    面对异议的正确心态
    客户异议处理的四种有效方法
    提前异议处理法
    引导法
    同理法
    幽默法
    客户常见异议
    我不需要
    我考虑一下
    我不感兴趣
    我有时间去营业厅看看
    你们的什么活动都不参加
    你们是不是骗人的
    这个业务太麻烦了，不需要
    我有需要会主动打电话给你
    营销实战技能五：把握促成信号
    促成信号的把握
    什么是促成信号？
    促成的语言信号
    促成的感情信号
    促成的动作信号
    案例分析：客户想与我们合作的18句话
    现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
    营销实战技能六：促成技巧
    常见的6种促成技巧
    直接促成法
    危机促成法
    二选一法
    体验促成法
    少量试用法
    客户见证法
    现场演练：学员学会3种以上的促成方法
    话术设计：6种促成的话术编写
    营销实战技能七：电话结束语
    专业的结束语
    让客户满意的结束语
    结束语中的5个重点

模块四：电话经理投诉处理技巧提升
    抱怨与投诉的区别
什么是抱怨？
什么是投诉？
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉？
投诉处理的5个步骤
第一步：掌控情绪
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机
第四步：处理投诉
第五步：后续跟进服务
注：以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程
舒冰冰老师最新讲师介绍

    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——电话营销实战派讲师
    6本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理
    国内三十几家咨询培训公司    特聘电话营销讲师
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    中国联通                    高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销讲师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
               

               
    讲师风格
    实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
    轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
    激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
    亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
    讲师格言
    以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
    与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    通信行业《电话经理服务营销技能提升》
    通信行业《外呼电话营销实战技巧》
    通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
    通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
    通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
    通信行业《呼叫中心满意度提升》
    通信行业《话务员心态及压力缓解》
    通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
    金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
    金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
    金融行业《话务员心态及压力缓解》
    金融行业《呼叫中心满意度管理》
    金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    其它行业《电话营销实战演练技巧》
    其它行业《电话沟通技巧提升》
    其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    江西移动、黑龙江移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。