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课程收益：

一、课程背景
    对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？
    电话经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的电话经理销售周期短而业绩一般的电话经理却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？
    电话经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？
    电话经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？
    电话经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？
    电话经理目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？
    二、 【课程收益】
    帮助电话经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。
    帮助电话经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。
    帮助电话经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。
    总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度
三、【课程对象】电话经理
四、【课程形式】案例分享、录音分析、互动讨论、脚本分析、模拟训练、培训游戏

课程内容：

【课程大纲】
第一部分：电话经理服务流程
电话经理首次电话拜访
中高端客户欠费催缴及余额预警
中高端客户套餐到期前及时提醒
中高端客户特色日子拜访（生日、节假日）
中高端客户的关怀行动
中高端客户个性化信息的收集
中高端客户挽留与客户投诉处理技巧
第二部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
    “赞美”是沟通中的润滑剂
    “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
    积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
    了解客户性格以适应客户沟通风格
    寻找共同点以快速拉近距离
    谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
    真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要离网，后来为什么没有转网，反倒又办理了全球通套案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
    以客户为导向
    第一时间解决客户的问题
    关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
    重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
    体现专业能力
    熟悉自己的产品
     熟悉竞争对手
    为客户解决问题
    信守诺言
    不做过多承诺，管理客户期望值
    诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
     客观评价竞争对手
    建立关系的策略和流程
    第一通电话的重点及切入点
    第二通电话的重点及切入点
    第三通电话的重点及切入点
    各种可能适合切入点的话题分析

第三部分 客户维系保有四步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？第一步：建立关系
    开场白的技巧
    管理客户情绪
第二步：倾听需求
    倾听技巧
    提问技巧
第三步：提供建议
    解决抱怨的关键要素
    ＦＡＢＣ技巧的应用
    避免激怒客户的措辞
第四步：获得承诺结束电话的技巧第五步：跟进执行
    跟进频率
    确保满意度

第四部分 客户挽留的技巧案例场景分析：案例1“客户因为网络的原因，要离网，你准备如何挽留？案例2：客户因为有双机双卡原因，要离网，你准备如何挽留？案例3：客户因为要换号，要离网，你准备如何挽留？
    客户转网时的挽留说服技巧
    同理心的应用技巧
    深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
    运用四种竞争策略针对性解决的技巧
    强化优势
    克服不足
    中和对手优势
    显现对手弱点
    要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
    客户转网时的心理需求分析
    被重视
    被理解
    被尊重
    被倾听
    满足客户的心理需求

第四部分 主动营销，增加客户黏性
    发现和挖掘需求的技巧
    分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
    在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
    挖掘机会使之转变成需求的技巧
    把握合适的产品介绍时机
    保留一个产品的卖点以备用
    利用询问确认客户的意见
    产品介绍的常见误区
    主动营销中要求承诺的技巧
    时机的把握
    要求承诺的方法和技巧应用
    处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个电话经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个电话经理用到了什么方法来说服客户？案例分析：套餐迁移的主动营销技巧案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
【讲师介绍】：

舒冰冰老师最新讲师介绍

    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——电话营销实战派讲师
    6本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理
    国内三十几家咨询培训公司    特聘电话营销讲师
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    中国联通                    高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销讲师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
               

               
    讲师风格
    实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
    轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
    激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
    亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
    讲师格言
    以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
    与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    通信行业《电话经理服务营销技能提升》
    通信行业《外呼电话营销实战技巧》
    通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
    通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
    通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
    通信行业《呼叫中心满意度提升》
    通信行业《话务员心态及压力缓解》
    通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
    金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
    金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
    金融行业《话务员心态及压力缓解》
    金融行业《呼叫中心满意度管理》
    金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    其它行业《电话营销实战演练技巧》
    其它行业《电话沟通技巧提升》
    其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    江西移动、黑龙江移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。