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课程收益：

课程说明：
    人类社会的形成在于人与人之间不断的沟通。对于个人而言，唯有沟通才有学习和成长；对于企业而言，唯有沟通才有成功销售，也唯有沟通才有优质服务。客户服务中心有其特殊的工作环境和服务模式，我们以电话与客户沟通，用声音传递服务。为此，客服中心的电话沟通成为了工作的全部内容，电话沟通能力也是衡量客服人员工作能力的唯一标准。同时客户的不理解和各种抱怨、投诉，使客服人员承受着巨大的工作压力，如何放松心情，纾解压力，更好的继续客服工作，成了许多客服人员的烦恼。
    本课程旨在帮助学员建立作为客服人员应有的服务心态，让学员意识到积极的心态对工作的巨大意义，然后通过标准化的训练，使学员学会标准的电话服务礼仪。课程核心是对话务员的综合技能提升，分别从电话沟通技能、电话营销技能、投诉处理技能、以及情绪与压力管理技能等几个方面着手，通过讲师的讲解结合大量的练习，让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。本课程利用大量电信行业案例，使学员更能产生共鸣，并能更好的将所学知识运用到实际工作中。
课程目标：
了解客服人员应有的服务意识，养成积极的服务心态；
全面掌握电话沟通的各种技巧，更好的了解客户需求，使电话沟通更成功；
使学员掌握电话营销“七步曲”；
掌握基本的异议处理技巧，提升客户满意度；
减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
学员对象：移动客户服务中心客服人员
课程时长：1天（6小时）

课程内容：

课程纲要：
第一篇：客服人员心态篇
培养积极心态
    客户至上的服务心态
    服务心态的有效构筑
    成就你的积极心态
第二篇：客服人员高级沟通技巧篇 
电话沟通技巧一：倾听技巧
    倾听的三层含义
    倾听的障碍
    倾听中停顿的使用
    倾听的层次
    表层意思
    听话听音
    听话听道
    倾听的四个技巧
    回应技巧
    确认技巧
    澄清技巧
    记录技巧
    现场演练：电话经理打电话给客户推荐号薄管家，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪
沟通技巧二：引导
    引导的第一层含义——由此及彼
    引导的第二层含义——扬长避短
    在电话中如何运用引导技巧
    现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧三：同理
    什么是同理心？
    对同理心的正确认识
    表达同理心的3种方法
    同理心话术的三个步骤
    现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）
    同理自己
    案例分享：你是不是新来的？
    案例分享：让我抖完再说
    错误的同理自己
    案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四：赞美
    赞美障碍
    赞美的方法
    赞美的3点
    电话中赞美客户
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
    第三方赞美
    现场训练：如何赞美客户的声音
    案例：如何赞美客户的个人魅力
第三篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
    现代人的压力现状
    心理压力的两个层面
    练习：工作压力的自我评估
    负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
    活在当下
    停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
    心理上预先接受并适应不可避免的事实
    通过放松肌肉来减少忧虑
    学会倾诉性的宣泄
    转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
    面对高不可攀的话务压力怎么办？
    面对超长时间的工作加班怎么办？
    对自己职业发展感到迷茫怎么办？
    经常受到临时性任务打扰怎么办？
    被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整!
金牌讲师介绍：
舒冰冰老师最新讲师介绍

   





    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
    5本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
    某上市公司呼叫中心          电话营销经理
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销培训师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
               

               


讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    《升级版电话营销实战技能训练营》
    《电话客户经理综合技能提升技巧》
    《呼入式交叉服务营销技能提升》
    《以成交为导向的电话营销技巧》
    《王牌电话沟通技能提升》
    《金牌电话服务规范及电话礼仪》
    《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    黑龙江移动、山西移动、太原移动、江西移动、重庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、汕头电信、阳江电信、广州电信、、潮州电信、茂名电信、湖北电信、江苏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。