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课程收益：

培训目标：
10086话务员从服务到营销的意识转变
话务员在线营销意识的转变及提升
10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。
掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率
在线服务营销成功案例分享
培训对象：10086话务员
培训人数：50人
培训天数：2天

课程内容：

第一篇：话务员在线营销意识培养篇
服务心态向主动营销心态的转变
10086客服中心的转型认识
从服务到营销的心态转变
服务心态与主动营销心态的共通点
10086话务员在线营销意识培养
服务的升级就是主动营销
在线营销满足客户需求，提高客户感知度
呼入营销碰到的心理障碍突破
呼入营销成功的关键要素
呼入营销的流程与关键步骤
从服务中寻找营销的商机
不同性格客户的交流方式
客户对10086服务的升级体验
倾听客户表述的问题
确认客户的真实想法
从表述中寻找营销的商机
提问挖掘客户的需求
客户消费心理的分析
客户购买心理分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
.客户防御抵触业务推荐
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析1：客户为什么会订购增值业务
案例分析2：客户为什么讨厌被推销
案例分析3: 让客户感动的一次在线推荐

第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
第一步：开场白设计
开场白让客户进入我们的频道
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
案例分析：在线隐性营销推荐短信包
案例分析：在线推荐彩铃服务
第二步：深度挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对手机报的需求
案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步：有效的产品介绍
体验介绍法
分解介绍法
对比介绍法
客户见证法
案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务
案例：用客户见证法推荐捆绑套餐
第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的3种方法
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我只是问问而已
我很忙，没时间
需要的时候，再电话过来吧
你们的业务我不感兴趣
这个业务很麻烦，不需要
你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
这个业务没有什么优惠
你们不会乱扣费吧
我打算用电信的号码了
你们的服务能不能好一点
你们能不能不要来烦我
你们怎么老是跟我推业务？
你们不是在骗我吧
第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
第六步：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

第三篇：话务员在线营销案例分享篇
电话营销在中国的发展
话务员职业生涯发展
中国的电话营销在哪些行业在运用
案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例
案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例
案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享
案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享
案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享



舒冰冰老师最新讲师介绍

   





    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
    5本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
    某上市公司呼叫中心          电话营销经理
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销培训师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
               

               


讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    《升级版电话营销实战技能训练营》
    《电话客户经理综合技能提升技巧》
    《呼入式交叉服务营销技能提升》
    《以成交为导向的电话营销技巧》
    《王牌电话沟通技能提升》
    《金牌电话服务规范及电话礼仪》
    《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    黑龙江移动、山西移动、太原移动、江西移动、重庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、汕头电信、阳江电信、广州电信、、潮州电信、茂名电信、湖北电信、江苏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
舒冰冰老师个人博客：
博客：http://shubingbing.blog.163.com
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