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课程收益：

一、《号百114服务营销能力提升》培训能够把我们的话务员训练成：
   
能够掌握电话服务客户的方法
能够掌握专业的交叉推荐业务方法，熟悉标准的电话营销流程。
能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和交叉营销工作
能够准确把握客户购买心理，成为客户的顾问。
能够轻松解决客户的疑问。
能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。
能够掌握再次跟进电话的方法

二、《号百114服务营销能力提升》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：
● 系统性
本项目实施过程中严格遵循以下步骤：
培训前
1、与培训对象所在部门主管电话访谈，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。

培训中
进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。
进行分组讨论，现场解决学员实际问题。
布置课程作业和课程结业测试题。

培训后
对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。
向学员布置训后行动计划（Action Plan），由主讲老师亲自进行培训效果
控制，直到大部受训学员的工作行为符合本项目培训的目标要求。

●实操性
    所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的服务营销流程和技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。
   
●参与性
    传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实服务营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。
   

课程内容：

三、《号百114服务营销能力提升》培训课程设置

课程时长：2天
课程期数：2期
课程对象：114话务员、管理人员
课程规模：20人

四、《号百114服务营销能力提升》培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
一、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、客户购买心理分析篇
客户性格分析
客户购买抵触心理分析
客户购买的信任度建立
客户想要什么？
让客户冲动的营销表述
三、话务员交叉营销技巧实战篇
中国电信目前呼入营销的困惑分析
呼入式隐形营销分享
失败的电话营销案例分析
经典电话营销录音分析
第一步：开场白设计
开场白常犯错误
呼入式营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方惊喜的开场白设计
现场模拟：商旅类业务开场白设计
现场模拟：查询类业务开场白设计
第二步：深度挖掘客户需求
信息层提问挖掘客户基本信息
问题层提问找出客户存在问题
现场模拟：深度挖掘客户对就餐的需求
现场模拟：通过信息层提问对客户进行需求把握
第三步：有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
现场模拟：为客户用对比介绍法推荐“机票”
现场模拟：为客户用客户见证法推荐“酒店”
第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
处理客户常见的异议的方法
赞美法
同理法
引导法
幽默调节法
自我反思法
客户常见异议
我只是咨询一下
我考虑考虑
价格太贵了
这个票可以打折吗？
价格能不能优惠点？
好像通过网上订这个价格会优惠点吧？
我需要的时候，会主动打电话去他们那边订吧
我只是随便了解一下
有需要我会打电话过来的
你们不会骗我的吧
这票可以送票上门吗？
兑换的积分太多了，不划算
不知道是不是真的？
现场模拟：每个学员对常见问题的应答技巧模拟
第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
第六步：促成技巧
机会难得促成法
少量体验促成法
客户见证促成法
假设成交促成法
二选一促成法
现场模拟：每个学员至少掌握两种促成的方法
第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

五、《号百114服务营销能力提升》培训个性化设计与开发说明
1、量身定做
    我们承诺我们为您设计与开发的每一门课程都是为您量身定做的，完全基于您的业务特点、工作实际和训前调研的结果分析，保证每一门课程的实用性和针对性。
    我们承诺决不出现拿一套现成的PPT对付任何行业任何层次的客户的“万金油”式的培训行为。
   
2、主讲老师负责制
    本项目培训全程采用主讲老师负责制，从授课对象的需求了解、培训课程的二次开发、教材教案的编写到训练测试方案的设计和课后跟踪反馈、效果控制全部由主讲老师亲历完成，并接受客户评审和监督。
六、讲师介绍：
讲师介绍：
舒冰冰老师
   



近年主要实战经历：                               
   
广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销首席讲师
某上市公司呼叫中心                电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
6本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版6本电话营销实战畅销书
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
               

             

舒冰冰老师课程风格：
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
主要培训课程
内训课程：
    《电话客户经理综合素质提升》
    《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
    《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
    《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
    《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    汕头电信、潮州电信、揭阳电信、德阳电信、苏州电信、云南电信、西藏电信、昆明电信、河北电信、石家庄电信、河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、连云港移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、沈阳移动、云南移动、昆明移动、文山移动、大理移动、丽江移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。