舒冰冰的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

一、课程说明：
    中国电信号百114是一个公司为客户提供一系列便民服务的一个窗口，是通过话务员为客户提供快捷方便的服务，让客户满意之后，从而为公司创造利益。因此要服务好每一位客户，做到让每一位客户都要满意，必须让员工处于一个相对轻松快乐的状态，才能更有效的与客户沟通，从而使客户能够满意。
    然而在与全国各地的号百呼叫中心话务员交流中发现，大部分话务员感到工作异常辛劳和压力巨大，话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意;同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。　
    因此如何尽快的为114的话务员缓解压力、塑造他们的积极心态、提高他们的沟通能力。不仅是员工自身，也是呼叫中心领导非常重视的话题。
    本次课程中国电信公司相关领导非常重视本次培训，因此特意邀请广州布谷鸟咨询公司为其量身设计课程，广州布谷鸟咨询服务有限公司将结合调研结果为中国电信114部门量身定做课程，从而真正做到让学员能够学以致用。

二、培训对象：号百话务员及营销人员
三、培训人数：20人每班
四、培训期数：2期
五、培训天数：2天
六、培训目标：如何化解及控制压力、有效沟通技巧
七、授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程内容：

八、课程大纲：
第一篇：压力缓解及情绪控制篇
其它行业呼叫中心话务员压力剖析
话务员工作的艰辛
话务员压力源分析
“客户层面”压力源分析
“自身层面”压力源分析
“公司层面”压力源分析
压力测试：你目前的压力源分析
呼叫中心压力源传播
呼叫中心员工流失率大原因分析？
呼叫中心的魔咒圈传播速度快？
呼叫中心来自语言的压力
呼叫中心来自行为的压力
魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的
呼叫中心压力源转换
话务员的动力源分析
深度挖掘动力来释放压力
呼叫中心神咒的力量
调整快乐的心态
神咒训练：让员工发现自己的潜力
呼叫中心话务员心态剖析
兴奋期——谨慎接电话
恐惧期——害怕接电话
困惑期——不想接电话
平稳期——高效接电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
案例：业务知识太多了，这份工作太累了
案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力
案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行
呼叫中心话务员积极心态塑造
积极心态形成过程分析
每件事都有好的结果
积极心态塑造法则？
重新框架让你变成一个快乐的人。
对客户服务的积极心态塑造
对领导沟通的积极心态塑造
对同事相处的积极心态塑造
适应公司制度的积极心态塑造
呼叫中心话务员压力与情绪管理
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法
第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇
电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
接听电话的提问技巧
了解型提问
纵深式提问
关闭式提问
征询式提问
服务性提问
模拟训练1：请用提问为客户订机票
模拟训练2:请用提问为客户查询餐厅

沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听内心世界
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户打电话过来询问说机票怎么还没有送到，已经多等了一个小时了，如果5分钟之内不送到，就不要了，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户说你们114的机票价格怎么比其它地方贵？
现场演练：客户说；怎么上次查就有登记信息，这次查你说没有这个信息，你是不是故意不告诉我们？
沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）
现场练习：我要投诉你们乱收费
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：厦门电信同理自己案例
错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对产生疑问的客户进行赞美





九、讲师介绍：
舒冰冰老师
   



近年主要实战经历：                               
   
广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销首席讲师
某上市公司呼叫中心                电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
6本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版6本电话营销实战畅销书
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
               

             

舒冰冰老师课程风格：
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
主要培训课程
内训课程：
    《电话客户经理综合素质提升》
    《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
    《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
    《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
    《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    汕头电信、潮州电信、四川电信、成都电信、德阳电信、南京电信、苏州电信、云南电信、丽江电信、昆明电信、河北电信、石家庄电信、湖北电信、河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、连云港移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、沈阳移动、云南移动、昆明移动、文山移动、大理移动、丽江移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。