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课程收益：

1、掌握电话沟通技巧
2、掌握电话营销技巧
3、掌握消费心理分析技巧

课程内容：

课程大纲：2-3天

一、电话销售人员综合篇
客服代表的角色定位
金融行业对电话营销的三大误解
金融行业电话营销现状分析
银行电话营销的目的是什么？
客服代表的职业生涯规划
客服代表的心态剖析
新员工心态剖析
兴奋
恐惧期——流产期
话务工作的艰辛呈现
预防或减轻恐惧的策略
案例：我害怕打电话给客户
案例：被客户拒绝太多，我没有勇气继续打电话
老员工心理状态分析
平衡——兴奋——恐惧
吃老本状态——事业发展的困惑期
老员工初心状态
案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了
客户购买心理分析
客户性格分析
顾客购买心理活动
顾客为什么要拒绝？
顾客为什么要购买的十种原因？
二、客服代表沟通技巧篇
沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
银行电话礼仪禁忌
银行电话服务用语禁忌
银行电话礼仪规范礼貌用语

沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
沟通技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）
沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场扮演：加班
练习：你们这个产品不适合我。
模拟：我要投诉你们公司
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己

沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力

三、客服代表营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
营销技巧二：挖掘客户需求
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对产品的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
营销技巧四：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
价格太贵了，
现在金融危机，我们没钱
我已经在其它公司买了
你发个传真过来，我有需要会主动跟您联系的。
你们怎么老是打电话过来呀
怕你们的产品没有什么效果
这次已经买过了，下次看看吧
如果能优惠5折我们再考虑考虑
等有需要的时候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

舒冰冰老师最新讲师介绍

   





    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
    5本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
    某上市公司呼叫中心          电话营销经理
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销培训师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
               

               


讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    《升级版电话营销实战技能训练营》
    《电话客户经理综合技能提升技巧》
    《呼入式交叉服务营销技能提升》
    《以成交为导向的电话营销技巧》
    《王牌电话沟通技能提升》
    《金牌电话服务规范及电话礼仪》
    《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、汕头电信、阳江电信、广州电信、、潮州电信、茂名电信、湖北电信、江苏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。