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服务意识提升培训

主讲：谭小芳
助理：13733187876
官方网站：www.tanxiaofang.com
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：各行业服务人员
培训目的：
1、即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；
2、即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；
3、即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；
4、即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天！
培训收益：
1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
培训背景：
洞察客户服务规律，挖掘客户服务问题，树立客户服务意识，精选客户服务方法——不善于分析问题，会让人整天瞎忙；不善于表达问题，难以得到领导的赏识；不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏！看不到客户服务规律，客户服务只能在黑暗中摸索；找不准客户服务问题，客户服务会乱作一团；用不对客户服务方法，客户服务会出力不讨好，投入高而满意度低！
那么，客户服务的规律、窍门、技巧、关键在哪里呢？谭小芳老师认为：服务意识是所有问题的根儿！
未来企业拼什么？拼服务！服务拼什么？拼服务意识！
只有拥有最完美服务意识的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！
服务意识(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。谭小芳老师（预定谭老师服务意识培训，请联系13733187876）认为，既然服务意识是发自服务员内心的，那么，就是服务人员的一种本能和习惯；也就是说——服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。
为什么说——服务意识可以训练呢？比如说，新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。
再比如说，我国的一部分独生子女的孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。那么，服务营销专家谭小芳老师认为，成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。
过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。问题是——谭老师在培训和咨询中发现：很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做——还是服务意识的问题。

课程大纲：

第一部分、提高服务质量的基本理念

一、了解服务
1、服务的内涵
2、务的特性
3、服务的价值

二、服务的对象
1、服务自己
2、服务同事
3、服务亲朋
4、服务客户

三、满意服务的原则

四、评估服务现状
1、评估现有服务水平
2、找出差距，区分服务好和坏

第二部分、提高服务质量的影响

1、服务细节体显个人素养，体现企业形象
2、“千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败

第三部分、提升服务客体的外在形象

一、形象的重要性：
1、形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
2、成功的形象塑造决定成功的人生道路。
3、老总是品牌，职员是广告牌。

二、形象的外在表现
1、55%外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；
2、38%声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；
3、7%内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力。

三、提升服务客体内在素养：

让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该

第四部分、服务心态调整

一、服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；

二、服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
1、心态流程与环境
2、职业心态五阶段
3、决定成败的心态
4、职业心态五阶段
5、情景与心态关系
6、企业文化和同化

三、价值心态
1、价值观与三层级
2、心态的目标导向
3、目标划分与价值
4、价值观的四步骤
5、价值心态的评估
5、目标确立和实行

四、消极心态
1、期望值和落差
2、阻止才华原因
3、平凡但不平庸
4、极限理论应用

第五部分、对待服务难点

一、客户需求分析：
1、基本需求分析
2、人性需求分析
3、客户类型分析

二、处理顾客投诉：
1、分析顾客投诉
2、处理不同的顾客投诉
3、学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
4、把生气的顾客变成忠实一族

第六部分、优质服务的诀窍

1、积极的服务态度和服务礼仪
2、有效倾听与沟通的技巧
3、微笑
4、记住顾客名字
5、利用机会回报客户
6、从错误中学习一些思路和建议

第七部分、服务标准

1、服务标准的升华
2、服务标准由乘客决定
3、了解并超越乘客的期望
4、学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值；
5、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
6、如何了解客户的期望值
7、毕业呈现我有自身服务特点
8、讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

第八部分、如何培训、提升正确的服务意识

首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。

其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客"平等"！

其三、正确的服从理念：旅客永远是对的！

其四、提倡的服务行为："没有任何借口"

第五、顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。

“全心全意”的服务意识——
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好

第九部分：服务意识提升培训小结