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课程收益：

现代酒店安全与危机公关管理
一、 现代酒店安全管理
（一）、酒店安全管理的内容
1、建立安全网络组织
2、制定管理计划、制度及措施
3、突发事件的应对与管理
（二）、酒店重点场所安全防范
重点场所包括：餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等
（三）、放火管理
1、一般防火注意事项
2、火灾中疏散客人
3、火灾的应变措施
（四）、酒店的防爆管理
（五）、酒店防偷盗的措施
（六）、其他以外事故的防范管理
1、酒店遇抢的应变措施
2、酒店其他事故的处理
（1）、餐厅临时停电的处理
（2）、餐厅临时停水处理
（3）、一般性意外事故
二、现代酒店公关危机的种类
1、 按危机的性质分类
（1）、突变性危机
（2）、商誉性危机
（3）、经营性危机
（4）、信贷危机
（5）、素质危机
（6）、形象危机
2、按危机发生的程度分类
（1）、一般性突发事件
（2）、重大突发事件
3、按危机发生的外显度分类
（1|）、显在危机
（2）、潜伏危机
三、 酒店处理危机的方式
1、处理突发事件

课程内容：

现代酒店安全与危机公关管理
一、 现代酒店安全管理
（一）、酒店安全管理的内容
1、建立安全网络组织
2、制定管理计划、制度及措施
3、突发事件的应对与管理
（二）、酒店重点场所安全防范
重点场所包括：餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等
（三）、放火管理
1、一般防火注意事项
2、火灾中疏散客人
3、火灾的应变措施
（四）、酒店的防爆管理
（五）、酒店防偷盗的措施
（六）、其他以外事故的防范管理
1、酒店遇抢的应变措施
2、酒店其他事故的处理
（1）、餐厅临时停电的处理
（2）、餐厅临时停水处理
（3）、一般性意外事故
二、现代酒店公关危机的种类
1、 按危机的性质分类
（1）、突变性危机
（2）、商誉性危机
（3）、经营性危机
（4）、信贷危机
（5）、素质危机
（6）、形象危机
2、按危机发生的程度分类
（1）、一般性突发事件
（2）、重大突发事件
3、按危机发生的外显度分类
（1|）、显在危机
（2）、潜伏危机
三、 酒店处理危机的方式
1、处理突发事件引起的危机
（1）、对突发事件进行预测分析做出应对计划，做好心理准备
（2）、突发事件发生时，应向公众公布有关信息，避免由于信息不正确引起客人更大的误会和恐慌
（3）、立刻着手处理突发事件
（4）、争取与媒体的合作与帮助
案例：“非典”事件
2、 处理酒店行为不当引起的危机
（1）、真诚向客人道歉
（2）、组织人员，立即采取解决措施
（3）、调查事件原因，完善酒店公关工作
授课老师：杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员
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