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课程收益：

课程名称：酒店服务意识与服务技巧
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨建新
培训对象：酒店督导与服务员
培训目的：提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
＆#8226; 酒店概论
＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
＆#8226; 服务的内涵
＆#8226; 服务的特性
＆#8226; 服务的价值
＆#8226; 服务的状态
＆#8226; 服务的原则
＆#8226; 服务三层次
＆#8226; 区分服务好和坏
＆#8226; 优质顾客服务
＆#8226; 评估现有服务水平
3、服务技巧
＆#8226; 积极的服务态度
＆#8226; 外表的重要性与第一印象
＆#8226; 肢体语言：该做与不该做
＆#8226; 服务语言的技巧
＆#8226; 打电话技巧
＆#8226; 有效倾听的技巧
＆#8226; 微笑
＆#8226; 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
＆#8226; 客户需求分析
＆#8226; 基本需求分析
＆#8226; 人性需求分析
＆#8226; 客户类型

课程内容：

课程名称：酒店服务意识与服务技巧
课程类型：酒店内训课
培训导师：杨建新
培训对象：酒店督导与服务员
培训目的：提升服务品质
课程大纲
1、酒店概论
＆#8226; 酒店概论
＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
＆#8226; 服务的内涵
＆#8226; 服务的特性
＆#8226; 服务的价值
＆#8226; 服务的状态
＆#8226; 服务的原则
＆#8226; 服务三层次
＆#8226; 区分服务好和坏
＆#8226; 优质顾客服务
＆#8226; 评估现有服务水平
3、服务技巧
＆#8226; 积极的服务态度
＆#8226; 外表的重要性与第一印象
＆#8226; 肢体语言：该做与不该做
＆#8226; 服务语言的技巧
＆#8226; 打电话技巧
＆#8226; 有效倾听的技巧
＆#8226; 微笑
＆#8226; 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
＆#8226; 客户需求分析
＆#8226; 基本需求分析
＆#8226; 人性需求分析
＆#8226; 客户类型分析
＆#8226; 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
＆#8226; 处理顾客投诉
＆#8226; 分析顾客投诉
＆#8226; 投诉的重要性
＆#8226; 了解如何处理四类不同的顾客投诉
＆#8226; 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
＆#8226; 把生气的顾客变成忠实一族
＆#8226; 从错误中学习
6、创造优质服务团队
＆#8226; 卓越服务管理者的角色
＆#8226; 卓越服务团队中的授权
＆#8226; 服务人员的沟通与激励
＆#8226; 创造具有凝聚力的文化
授课老师：杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员
网址：www.hztalent.com.cn 电话：13750885138 0571-88185306 Email：hztalent@126.com