刘欢仪的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

针对电话礼仪和如何在电话中与客户沟通的技巧

课程内容：

【课程目的】.
1. 了解商务电话礼仪与技能对企业的重要意义
2. 掌握并熟练运用 电话商务人员基本电话礼仪
3. 掌握电话沟通的最关键技能
4. 掌握 以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧
5 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧

【课程大纲】
一、电话礼仪基本观念之建立
二、电话商务人员基本电话礼仪
1. 电话形象
2. 电话礼仪中常见的问题
3. 电话办公必备工具的准备
三、电话沟通必备技能
1. 言语技巧
建立亲和力的技巧
如何使用接近语言、
获取客户好感的六大法则
赞扬技巧
拒绝技巧
说服技巧
聆听艺术
言谈禁忌
2. 人际风格特征及其沟通技巧
四、接听电话的礼仪程序与技巧
1. 电话接听规范
2. 确认对方
3. 洽谈事务
4. 结束通话
五、拨打电话的礼仪程序与技巧
1. 拨用电话前的准备
2. 说明自己身分
3. 确认对方身分
4. 开始讲话
5. 客气的挂断电话
六、常见错误电话用语分析及正确应对用语
七、客户异议与抱怨的处理技巧
1. 产生异议与抱怨的原因分类
2. 处理异议的原则
3. 处理异议的技巧



【讲师介绍】
刘欢仪 联系方式：13790054269 liuhy2001@126.com

广东公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟通技巧资深讲师、心理咨询师、《珠江商报》专栏作家
曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。扎实的理论实践功底使刘老师在讲授课程时思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。
刘老师在服务礼仪、电话礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港著名的心理学大师李中莹，致力于心理学与沟通技巧的结合,参与了多个企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目，并开发了具有独创性的有效沟通技巧的系列课程，得到客户一致认可与好评。

培训特色：
以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。
主讲课程：
《服务礼仪》
《电话礼仪》
《商务礼仪与职业形象》
《有效沟通技巧》
《销售人员的礼仪与技巧》
《营业厅服务礼仪》
《导购人员服务礼仪与技巧》
曾服务客户：
华润涂料、中国移动、中国电信、中国人寿、美国友邦广州公司、美的集团、
、广东南方电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、美国友邦东莞分公司、广东东鹏陶瓷、广东震德塑料等

【培训对象】
企业电话人士、客户服务人员、电话销售人员等