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姓名： | 杨建新 |
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领域： | 人力资源 生产管理 客户服务 运营管理 品牌管理 |
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地点： | 浙江 杭州 |
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我的课程列表
服务意识与服务技巧工作激情的提高 2007-11-09 08:50:24 | 收藏
| 课程名称: 服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：一线基层管理人员、服务人员 培训目的：提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情 课程时间：2天 课程大纲： 1、酒店概论（1、2、3半天） ＆#8226; 酒店概论 ＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆 2、服务概述 ＆#8226; 服务的内涵 ＆#8226; 服务的特性 ＆#8226; 服务的价值 ＆#8226; 服务的状态 ＆#8226; 服务的原则 ＆#8226; 服务三层次 ＆#8226; 区分服务好和坏 ＆#8226; 优质顾客服务 ＆#8226; 评估现有服务水平 3、服务技巧 ＆#8226; 积极的服务态度 ＆#8226; 外表的重要性与第一印象 ＆#8226; 肢体语言：该做与不该做 ＆#8226; 服务语言的技巧 ＆#8226; 打电话技巧 ＆#8226; 有效倾听的技巧 ＆#8226; 微笑 ＆#8226; 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧（4、5半天） |
如何有效地处理宾客投诉 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 如何有效地处理宾客投诉 一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机 二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉 三、 酒店各级人员对宾客投诉的误区 1、 没有投诉＝宾客满意 2、 “宾客意见调查表”的作用不大 3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量 五、宾客投诉的类型 1．关于硬件的投诉 2．关于软件的投诉 3．关于对饭店相关规定不了解引起的投诉1、 预设宾客的消费期望值 2、 积极主动收集、分析和处理宾客意见 七、处理宾客投诉的原则 4．关于对异常事件的投诉 六、如何对宾客意见实施有效的管理 1 |