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姓名： | 杨建新 |
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领域： | 人力资源 生产管理 客户服务 运营管理 品牌管理 |
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地点： | 浙江 杭州 |
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经济型酒店的管理现状与发展趋势 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 经济型酒店的管理现状与发展趋势 经济型酒店的现状与发展趋势 A一、经济型酒店的发展现状 1、 改头换面式的“翻牌” 2、 “有限成本”的同质化现象严重 二、经济型酒店的管理现状 1、“有限服务”的同质化现象严重（服务回到70年代） 2、房间设备设施破坏严重，导致投资难以回收 3、 防火、防盗安全难以保证 4、 减少服务项目不等于降低服务需求 三、管理者素质低下，难以支撑酒店的工作 1、 不懂经营 2、 不懂管理 3、 本身缺乏服务意识 四、跳出思维模式，花大价钱不断培训员工，提高管理与服务素质 五、经济型酒店未来的竞争和发展趋势 1、 在顾客体验上寻求差异化，将是未来的竞争和发展趋势 2、 提高管理和服务品位是生存的重中之重 3、 提高硬件的维护和保养（环境）是顾客的首选之旅 4、 制定标准与创新将是经济型酒店进入发展的第二期 5、 整个行业将在消费者需求标准的带动下进入高度竞争和整合的阶段 6、 如愿配备少，但服务非常好是经济型酒店的成功之道 六、 经济型酒 |
酒店销售技巧技能培训 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 酒店销售技巧技能培训 一、销售技巧 1、 协调、沟通技巧 a与酒店各部门 b与酒店相关人员 c我代表酒店，即刻把工作做得完美 2、 接近客户的技巧 a什么是接近 b接近前的准备 c接近时要做的 d随机拜访的技巧 3、 如何追踪、锁定准（潜在）客户 a什么是潜在客户 b找寻潜在客户的重要性 c寻找潜在客户的原则 d做好几个准确判断找寻潜在客户的方法a)发掘潜在客户的方法b)寻找潜在客户的渠道实践五步骤：a实践五步骤b潜在客户必须多方找寻c增加潜在客户的涵盖率 4、 电话销售技巧a电话应用的时机b电话接近客户应注意的事项 5、客户管理技巧 （1） 投诉处理技巧a客户投诉的含义b投诉的种类c对待各种投诉的态度d投诉产生的原因客户投诉的处理a客户投诉处理的原则b客户投诉处理技巧 （2） 客户管理技巧a建立稳定的商业联系的重要性与必要性b提高您的服务品质c加强您的售后服务d处理好与老客户的关系e做好您的客户管理 （3） 动态管理a主动出击、适时拜访b沟通感情，了解信息 二、销售业务技能提升 1、 客户消费需求、心理分 |
酒店团队建设管理 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 酒店团队建设管理 互动交流：您能清晰地说明自己每天的工作进展吗？能精确地描述下属每天的能力进步吗？能准确地形容部门每天的竞争力变化吗？ 第一讲：要有一股过硬的作风和良好的风气 1、注重整体利益 当每一位员工做每一件事情的时候时，都在考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当员工为顾客提供优质的服务后，顾客就会再次光临饭店，不论是在几百里外的其它城市，还是在其它国家都一样。 2、提倡群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。 4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益 实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。任何员都可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。 5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题， |
酒店中高层管理者管理技能提升 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 《酒店中高层管理者管理技能提升》培训课程提纲 第一讲：对岗位的认知与理解------中层的角色定位 一、 中层主管的角色：领导与管理的区别 1、 什么是领导？ 2、 什么是管理？ 3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别： 二、 中层主管及部门经理的职责与使命 （一） 中层主管及部门经理的职责 案例分析（一）：为什么说，孙悟空不是一位出色的部门经理？ （二）、中层主管及部门经理的使命 1、 对企业讲忠诚： 2、 对领导讲负责： 3、 对员工讲尊重： 三、 中层主管的主要工作： （一）、用什么道具去管人？ （二）、如何应用道具去管理？当执行时受到阻力怎么办？ （三）、体会客人之感受，细节管理是关键 （四）、注重企业文化建设 做一个小小的心理测试（轻松一刻）： 1、 请你谈谈在恋爱时你再看重男方的什么？ 2、 事实上在结婚后会会碰到好多问题，告诉我您对这些问题是怎么处理的？ 案例：美国惠普和康柏公司的合并（恋爱容易相处难） 中国青岛利勃海尔和安徽合肥电子公司的合并（恋爱容易相处难） 讨论：您所理解的企业文化 |
现代酒店管理创新与服务理念 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 现代酒店管理创新与服务理念 |
酒店员工流失的原因、对策、控制与培养忠诚快乐的员 2007-07-28 00:00:00 | 收藏
| 课 程 大 纲： 第一讲：酒店员工流失的原因和应对的措施: 一、目前酒店服务员流动大的原因在于 （一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种： 1、工作任务交待不清 2、工作压力过大 3、不能融合到组织文化和信息网络中 4、与直接主管关系紧张 企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢? 第一、企业忽略新员工的第一感受。 第二、企业错误地欢迎新员工。 第三、企业对新员工不够重视。 第四、企业随意变更新员工的工种或工作内容。 第五、企业对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。 第六、企业人际关系复杂。 第七、企业的文化和价值观冲突。 第八、企业分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。 第九、企业对新员工缺少要求。 要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应遵守下列红地毯待遇指导原则： ◆报到前的准备工作： ◆企业和部门资料的准备： 二、为何老服务员今天在这，明天在那？ 1、 辛苦又受气待遇却较低 2、 酒店不诚信伤了员工心 三、酒店人才流失的内部因素分析 1、 |