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课程收益：

呼出主动营销的特点
1、    外呼代表在打电话前，占据主动，可以思考并准备如何打好这通电话；
2、    客户是在一种毫无准备的情况下接听电话的，可能有种被打扰的感觉，对外呼代表的亲和力和建立关系能力要求高；
3、    客户往往会在通话的8-15秒内决定是否继续下去，对外呼代表的声音及开场白所讲的内容要求高；
4、    因为是我们主动打电话给客户，对目标客户的判断是基于之前数据分析的结果，而真实的情况需要和客户进行适当的互动，以确定客户是否是目标客户；
5、    因为我们的目标就是销售产品，所以和客户深入沟通充分交流的机会增大；
6、    可以更主动地和客户安排在特点的时间追踪客户，相对来讲主动性更大；
基于以上特点，呼出主动营销技巧是一个基于对客户心理需求深入把握、以及深入互动的“探询+“说服”的销售模式，本课程的重点将解决如何在最短的时间内和客户达成共识，以有效推动销售工作。

课程内容：

呼出主动营销的特点
1、    外呼代表在打电话前，占据主动，可以思考并准备如何打好这通电话；
2、    客户是在一种毫无准备的情况下接听电话的，可能有种被打扰的感觉，对外呼代表的亲和力和建立关系能力要求高；
3、    客户往往会在通话的8-15秒内决定是否继续下去，对外呼代表的声音及开场白所讲的内容要求高；
4、    因为是我们主动打电话给客户，对目标客户的判断是基于之前数据分析的结果，而真实的情况需要和客户进行适当的互动，以确定客户是否是目标客户；
5、    因为我们的目标就是销售产品，所以和客户深入沟通充分交流的机会增大；
6、    可以更主动地和客户安排在特点的时间追踪客户，相对来讲主动性更大；
基于以上特点，呼出主动营销技巧是一个基于对客户心理需求深入把握、以及深入互动的“探询+“说服”的销售模式，本课程的重点将解决如何在最短的时间内和客户达成共识，以有效推动销售工作。
课程内容
第一部分 外呼代表的自我管理（非重点）
第一单元 情绪管理
第二单元 时间管理

    将时间花在最有可能办理的1/3客户身上
    同一类电话同一时间打
    行动迅速，不过分准备

第三单元 目标管理

    将目标分解到小时：外呼量目标/意向客户目标/订单量目标

第二部分 外呼营销流程

第一单元 电话前的准备

    分析目标客户，确定不同的销售思路
    分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断
    调研后确定
    明确你的电话目的和目标
    和用户初次电话沟通时
    跟进预约过的客户时
    针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点
    产品一
    产品二
    产品三
    ……
    外呼脚本的准备/熟读/口语化

第二单元 客户组织架构、找关键人及需求分析的技巧

    决策流程和所接触客户的角色类型
    发起者
    决策者
    影响者
    评估者
    使用者
    客户关系现状分析
    盟友
    支持者
    中立者
    反对者
    敌人
    接触程度分析
    十分熟悉
    熟悉
    偶尔接触
    没有接触
    客户对“服务卡”的态度分析
    改革者
    梦想家
    实用主义者
    守旧派
    顽固派
    制定和客户建立关系的策略
    激发策略
    中立策略

    不同类型客户的心理需求
    决策者
    评估者
    使用者
    教练
    企业集团内不同岗位的商业需求分析
    公司高层
    公司中层
    公司基层
    企业集团内不同岗位的个人需求分析
    自我价值
    权力
    利润/贪欲
    生存
    对胜利的渴望
    地位
    自我提高
    ……
    问候/自我介绍，并确认关键人
    关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码

第三单元 吸引客户注意力的开场白的技巧

    说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
    问候/自我介绍
    建立融洽关系
    不同性格用户的关系策略
    老鹰型
    孔雀型
    鸽子型
    猫头鹰
    真正关心客户
    案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。
    案例：小孩子在旁边哭
    寻找共同点
    真诚的赞赏
    陈述目的并吸引注意力，将好处突出出来，强调最大的利益点
    确认意向度
    这个客户是否值得跟进和花时间？

    怎么说：声音感染力（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
    激情是自信的外在表现形式之一
    节奏/热情/停顿
    措辞的谨慎选择：积极
    案例：您必须…

    注意倾听
    客户“彩铃”，有什么价值呢？
    背景音
    案例：很多的鸟叫声
    案例：嘈杂的轰鸣声
    案例：公共汽车的报站音

    开场白阶段的困难处理（遇到种种困难，如何处理？）
    我没有时间，现在忙。
    不需要。
    我现在外出差，回去后再说吧。

    练习：开场白的技巧

第四单元 探询客户需求的技巧

    清楚你的产品可满足客户哪些方面的需求（我应当强调什么？）
    产品一
    产品二
    ……

    积极倾听，并适当提问，深入挖掘客户的信息、机会和需求（如何把握客户的需求？）
    听客户关键词，并运用纵深提问技巧
    案例： 真能…？
    听客户的关键词，判断可能的机会
    听客户主动提出的需求，并运用反问技巧/询问原因。

    不同用户探询需求的不同方法分析（如何通过提问了解客户的需求？）
    按客户性格分类
    老鹰型和猫头鹰型客户
    孔雀型和鸽子型客户
    按客户需求程度
    已有明确需求
    客户还未意识到需求
    在主动营销不同产品时需提出的问题列表（要求简单实效，问题越少越好）
    产品一
    产品二
    产品三
    ……

第五单元 针对性产品推荐的技巧

    根据需求确定适合的产品，清楚该产品的“一句话”卖点提炼
    产品推荐的EFABC技巧（如何介绍才能让客户清楚明白？）
    E：重提客户的需求或关注点
    F：强调和前面需求相关的卖点
    A：强调F可以作什么
    B：强调有F和A后，可以给客户带来什么好处
    C：确认并判断客户的接受度
    推荐技巧的应用（如何介绍才能激发客户的购买欲望？）
    对比法应用的注意事项
    运用相同单位作对比（钱和钱比、时间和时间比…）
    原来是…现在是…相当于…
    价值最大化的应用技巧
    支出最小化的应用技巧
    形象化和举例子的应用技巧
    逻辑性的描述方法
    介绍卖点的逻辑顺序和注意事项（尤其对于产品有多个卖点，怎么介绍客户才能更明白，又不会浪费时间？如何平衡啰唆和介绍不全面的关系？）
    优先介绍客户最关注的卖点
    其次产品中最大的/普遍意义上最吸引客户的卖点
    最后介绍附加性的卖点
    产品介绍中的其他注意事项
    适当停顿、确认和观察，得到客户反馈，让客户参与进来
    注意倾听客户反应，及时让客户发表意见，不和客户抢话
    案例分析：客户为什么他会对我的介绍感兴趣？

第六单元 要求客户承诺的技巧

    要求承诺的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感？）
    承诺的两种类型（我可以要求客户给我什么承诺？）
    购买承诺
    非购买承诺
    要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？）
    总结现在办理对客户的好处
    提出你所要求的承诺
    确认客户是否接受
    要求承诺的内容
    承诺的内容
    承诺的时间
    承诺的地点
    承诺的人
    遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？）
    最常遇到的拖延
    让我再考虑考虑。
    首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。
    处理客户拖延的四个步骤
    表达同理心
    总结现在购买的好处
    加入新的卖点
    直接请求客户购买
    案例分析及应对话术
    遇到客户顾虑时，如何应对（如何处理种种拒绝？）
    最常遇到的异议
    好像也不合适。
    其他机构也有相同的业务。
    ……
    首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。
    处理客户顾虑的四个步骤
    表达同理心
    提问并确定顾虑后面的真实原因/事实
    运用四种竞争策略，有针对性解决
a)    强化优势
b)    克服不足
c)    中和对手优势
d)    显示对手不足
    尝试再次要求承诺
    案例分析及应对话术

    礼貌结束电话的技巧
    总结通话内容
    确定下一步要做什么和跟进的具体时间
    跟进客户要主动，不能等客户的电话。
    意向度很大的用户，跟进时间如何确定？越短越好！
    意向度相对小一些的用户，跟进时间如何确定？
    向客户表示感谢并礼貌结束

第七单元 电话结束后跟进客户的技巧

    电话结束后的分析
    我成功在哪里
    不成功的话，下一步我可以做些什么，来继续推动这个客户
    他真正的担心什么
    他对什么不满意
    对这些顾虑我准备如何说服
    跟进的频率如何确定
    对意向很大的客户，何时跟进？
    对意向相对小的客户，何时跟进？
    不同客户跟进时的技巧应用
    已付钱购买的客户
    已承诺会购买的用户
    初步确定会购买的用户
    客户意向相对不大的用户
    避免客户退单的策略
    服务/感谢/正确/后继工作