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课程收益：

    帮助客服代表在电话中建立专业电话形象；
    帮助客服务代表提高和客户电话沟通的能力，通过适当的语言表达的艺术，尽可能说服客户接受对其投诉的处理意见；

课程内容：

《电话投诉处理技巧》课程技巧

第一部分 客户投诉心理分析
第一单元  客户服务理念及客户投诉的价值
    客户为什么会流失
    客户服务对你、公司和客户的价值

第二单元  客户投诉心理分析
    客户为什么会抱怨/投诉
    客户抱怨/投诉时的两种心理需求
    情感需求
    理性需求
    客户希望得到什么
    客户希望怎样被对待

第二部分 投诉处理流程和沟通技巧

第一单元  管理客户情绪

    积极热情问候
        说什么：规范用语
        怎么说：热情/亲切
        奠定基调游戏：你记住了什么
        表现服务意愿及典型用语
        体谅客户情绪及典型用语
        承担解决问题的责任及典型用语

    管理自己情绪
        信念和情绪的关系
        改变自己信念和情绪的三句“至理名言”
        培养积极自信“我能”的态度
    适时感谢致歉
        接通电话时
        结束电话时
        语气真诚
    建立情感共鸣
        同理心及典型用语
        建立情感共鸣的联接用语
        注意语气：真诚
    情感同步技巧
        适应
        引导
    判断客户类型并适应
        老鹰型客户的投诉特点及初步应对措施
        孔雀型客户的投诉特点及初步应对措施
        鸽子型客户的投诉特点及初步应对措施
        猫头鹰型客户的投诉特点及初步应对措施
第二单元  倾听客户需求

案例分析：这个用户，为什么要投诉？

    积极倾听技巧
        回应
        复述
        澄清
        确认
    主动提问技巧
        开放式询问技巧及在投诉处理中的应用
        封闭式及在投诉处理中的应用
        请求技巧的应用
        六种前奏技巧的应用
        反问技巧的应用
         纵深提问的技巧
    区分需求和要求
        对需求的理解
        对要求的理解
        先满足需求再满足要求
    管理客户期望值
        对期望值的理解
        有效管理客户期望值的方法
        满足或者超越客户期望值的方法
第三单元  磋商解决方案

案例分析：客户为什么不接受你的建议？

    提议的FABC技巧
    提议
    好处
    确认
    处理僵局
        同理心
        原因
        解决/说服
        确认
    面临僵局时的提问技巧
        为什么
        为什么不
        如果…怎样
        您的意见…
    和客户达成一致的策略
        多个方案
        及时性
        由小及大
    避免冲突措辞
    规范用语
    礼貌结束
第四单元  跟进执行结果
    回访开场白
        问候
        自我介绍
        建立关系
        提上次重点
        打电话目的
        时间可行性
    确认满意度
    跟进及时性